Бизнес-школа ИПМ
Международная
аккредитация качества
IQA palm
+375 17 277-04-04
 Андрей Цыган, Наталья Дробова

После автоматизации сотрудница обрабатывала клиентов за 10 минут, до – за 10 плюс 7 минут на то, чтобы написать все отчеты, закрыть 84 окна и т.д.

Совсем скоро в Академии Собственника Бизнес-школы ИПМ запустится авторский курс «Автоматизация компании» Андрея Цыгана, CEO и основателя сертифицирующей компании «Изи-Штандарт», стартапа «CertChain». Новый курс направлен на собственников бизнеса и руководителей. В преддверии его старта мы встретились с Андреем, чтобы понять: что же такое «автоматизация компании» и возможно ли воплотить это понятие в современных реалиях нашего бизнеса. 

- Для чего существует бизнес, какие цели и задачи преследует собственник компании? 
 
- По сути дела, бизнес – это один из инструментов решения каких-то вопросов. Они могут быть разные: финансовые, моральные, психологические, вопросы нравственности. Также бизнес можно рассмотреть как процесс, и, как в любом процессе там есть конечный результат. Он в свою очередь исходит из ценностей заказчика. Чаще всего заказчиком является сам собственник. Кто-то, например, решает денежный вопрос, кто-то решает вопрос своего мировоззрения, а кто-то хочет занять самого себя. Один из самых частых вопросов, который возникает на различных тренингах и семинарах: Зачем вы делаете бизнес? Самые частые ответы –это решение финансовых проблем и реализация себя.
 
 

«Реализацию себя через бизнес можно сравнить с художником, который доносит свои идеи через полотно. Бизнесмен в свою очередь доносит это через бизнес. У каждого свой инструмент донесения».

 
- А лично для вас бизнес – это?
 
- Бизнес - это желание попробовать. Это возможность попробовать себя – правильно ли я думаю и будет ли это все давать какой-то результат. Изначально, был такой фактор, что для начала нужно сделать такой бизнес, чтобы себя прокормить. К сожалению, бедный собственник в нашей стране частое явление, но бедный бизнес – это, конечно, совсем плохо. Это значит, что ты что-то не так делаешь. А если есть финансовый результат, значит ты более ли менее двигаешься в правильном направлении. Значит, дальше на это можно наворачивать другие вещи. Но без опоры, без построенного какого-то бизнеса воплощать какие-то свои идеи тяжело. Поэтому нужно сразу выстроить обычный, нормальный фундамент, а дальше уже пробовать экспериментировать. Бизнес – это возможности для реализации себя: попробовать, посмотреть, подумать, подойти слева, справа к каким-то вопросам, сделать нетипично. Это метод проб и ошибок.
 
- По-вашему, мнению, что приносит Лиды компании?
 
- Лиды - это такой конвертационный момент. Есть различные источники, каналы прямой и косвенной рекламы, они и приносят лиды. Но в первую очередь лиды приходят в компанию, потому что у компании есть продукт. Если нет продукта – лидов никак не может быть. Они могут быть только тогда, когда компания предлагает решение какой-то определенной проблемы. Поэтому надо предлагать, а дальше уже лиды будут работать на тебя. Сегодня одним из самых мощных источников является интернет. Потому что мы уже настолько привыкли к тому, что если мне что-то нужно – я спрошу в интернете. И тут очень важно понимать не продукт, а именно своего клиента – где он будет искать информацию, как он ее будет формулировать, и где мы клиента сможем найти.
 
 

«Главное – понимать проблему клиента и что именно мы ему закрываем своим товаром или услугой. Мы должны ответить на вопрос: почему клиент готов поменять свое время и деньги на эту услугу, чтобы ему еще хуже не стало».

 
А что для Вас бутылочное горлышко любого бизнеса?
 
Автоматизация компании
 
- Для меня это всегда будут люди. С какой стороны не подойти - все упирается в человеческий фактор. Например, строится полностью автоматизированный склад, в котором не будет предусмотрено наличие людей, но все равно кто-то же должен создать его архитектуру. В то же время, когда мы говорим про цифровую трансформацию: это когда мы заменяем какой-то процесс алгоритмом, который раньше выполнял человек, даже тут есть присутствие его самого, ведь используемый алгоритм должен создать человек. 
 
 

«Люди - это первое и самое важное в любой компании».

 
В нашей компании чувствуется это наиболее остро, потому что у нас нет ни станков, ни оборудования, ни зданий – у нас только люди. Многие считают, что бизнес на интеллектуальных услугах – это лайтовая вещь, но с другой стороны этот бизнес самый сложный, потому что тебе постоянно нужно быть с людьми. Чем больше объем – тем больше людей. И, соответственно, чем больше людей – тем больше рисков.
 
- Что вы думаете насчет контроля сотрудников?
 
- Да, контроль должен быть. Но мне очень нравится принцип, что мы не контролируем постфактум, мы делаем систему так, чтобы нельзя было поступить по-другому. Если мы хотим, чтобы сотрудник звонил, значит нам нужно его каким-то образом вынудить, чтобы в итоге ему было проще позвонить, чем не позвонить. И таких вещей достаточно большое количество, потому что это как фундаментальный закон природы – поток всегда течет по пути наименьшего сопротивления. Например, если сотрудник высылал постоянно в Word коммерческое предложение клиенту, а вы хотите, чтобы он это делал в PDF формате. Вы можете сделать так, чтобы у него Word грузился в 5 раз дольше обычного. 
 
 

«Мы не должны указывать сотруднику как ему нужно сделать, нужно чтобы он сам пришел к этому». 

 
- Если коснуться темы «автоматизации компании», можете объяснить: в чем заключается ее ценность, что вкладывается в это понятие?
 
Автоматизация компании
 
- Сама по себе автоматизация - это не ценность для клиента. Если вам скажут, что есть стиральная машина, которая стоит 1000 $ – она обычная, а есть другая за 1100 $ и она полностью автоматизирована, создана роботами. Какую вы выберите? В целом, для человека роботы не несут никакой ценности. Для каждого покупателя есть свои ценности процесса, того, что они покупают, и именно автоматизация позволяет ему доставить в этом конкретном продукте именно то, что он ожидает. Например, вы покупаете в интернет-магазине стиральную машину. Ваши ценности: машина определенной модели, документы на нее, точное время и место доставки, грузчик и монтажник. Больше ничего не интересует. А если задуматься о том, через что прошла ваша стиральная машина. Там в итоге окажется процесс из 50-60 шагов, где есть бухгалтер, грузчик, таможенный декларант, уборщица, и еще куча разных процессов и людей. Покупатель ответит: «пожалуйста, уберите хоть всех их, это ваши проблемы». Вот именно в этом и помогает автоматизация. Она доносит именно ту ценность, за которую платит клиент. То, что не доставляют клиенту ценностей, это примеси. Автоматизация же позволяет доставить эту ценность. Она ни в коем случае не должна менять ее. Клиент должен получать ту же самую ценность, но примесей должно быть минимальное количество. 
 
 

«Базисный момент для любой автоматизации – понять, за что же вообще платит клиент. Потому что если мы этого не поймем – мы можем начать резать и отрезать совсем не тот кусок от процесса, который может быть важен, ценен для клиента».


- А есть ли процессы в компании, которые нельзя автоматизировать?
 
- Есть процессы в компании, которых нельзя избежать, мы не можем их вырезать вообще. Есть одно такое японское слово «муда», оно означает потери, отходы, то есть любую деятельность, которая потребляет ресурсы, но не создает ценности. Есть «муды», которые мы можем просто избежать, банально вырезать. Например, бухгалтер с 5 этажа в огромной компании пользуется принтером, который находится на 1 этаже. И сотрудник в день наяривает 22 километра, как марафонец, чтобы распечатать необходимые документы. И, соответственно, из-за нехватки времени за день он может разнести только 3 накладные. В свою очередь мы можем просто поставить принтер рядом с этим сотрудником и процесс этого бесконечного перемещения по этажам просто вырежем. Для того чтобы автоматизация была лучше – круче всего вырезать процессы. Но есть процессы, которые мы не можем вырезать. К ним относятся юридические и бухгалтерские вещи, которых мы не можем избежать. Мы должны такие моменты уменьшить, чтобы на них мы тратили минимальное количество усилий. 
 
 

«Все процессы можно улучшить. Вопрос ли в том – надо ли и как к этому подойти, как это сделать». 

 
- Автоматизация компании. Дорого ли это?
 
Автоматизация компании
 
- Изначально, у нас не было таких финансовых возможностей на автоматизацию. Но вскоре у нас появились первые клиенты, мы понимали, что делали очень много рутинных операций и первую часть этой прибыли мы реинвестировали в какие-то системы автоматизации. Автоматизация в свою очередь помогла нам освободить больше времени и улучшить отношение с клиентами. Само понятие дорого или дешево здесь, наверное, обтекаемое. Мы используем в своих системах очень легкие решения, мы не используем никаких тяжеловесов, огромных систем, лицензии, которые стоят как целый космос. Мы делаем по-другому: собираем из недорогих иногда отчасти и бесплатных решений то, что будет решать наши проблемы. Почему мы не хотим использовать гигантов? Потому что они не такие поворотливые, им тяжело развиваться. Ведь, решения появляются очень быстро и их можно тут же реализовывать. Поэтому здесь можно использовать и бесплатный и платный софт. Но нам важно, сколько с этого получит компания. И мы рассматриваем автоматизацию не как затраты, а как инвестиции. Потому что дальше они будут позволять нам генерировать доход. 
 
 

«Автоматизация - это не волшебная палочка и нельзя просто взять и купить ее».

 
- У вас есть опыт построения отдела продаж с нуля. Как сделать его работу успешной и автоматизированной? Поделитесь секретом.
 
- В любом процессе, когда строишь все с нуля, первое и самое важное на что я обращал внимание это то, чтобы людям было удобно. Если персонал будет испытывать дискомфорт – стабильно это работать не будет. Часто реорганизация проходит для руководства, именно они хотят видеть отчет о каждом дне. Но никому в голову не приходит вопрос – сколько времени потратит сотрудник на то, чтобы они это видели. Часто бывает такой момент – после автоматизации сотрудница обрабатывала клиентов за 10 минут, до – за 10 плюс 7 минут на то, чтобы написать все отчеты, закрыть 84 окна и т.д. У любого сотрудника простая мотивация – я хочу меньше стрессово работать и больше зарабатывать. И автоматизация должна им тоже помогать. Нужно показать сотруднику, что автоматизация дает не только руководству, но и ему. Все просто – если она помогает сотруднику обслужить большее количество клиентов, то соответственно он может получить больше с него денег. Второй момент: если сотрудник хочет меньше работать - можно взять то же количество клиентов и тогда будет больше свободного времени на развитие, стратегию. 
 
 

«Систему нужно проектировать не от руководителя, ни в коем случае, а от того, как работает человек. И для этого нужно сесть самому и хотя бы немного в этом повариться».

 
- Мы знаем, что Вы часто путешествуете, а возможно ли эффективно управлять компанией удалённо?
 
Автоматизация компании
 
- Можно. Без вопросов. Только есть один момент – через удаленно можно управлять и руководить компанией, поддерживать ее на заданном уровне. Развивать вряд ли, по крайней мере я пока не нашел способ как это можно сделать. Видеть показатели, управлять – это без вопросов. Я на учебе или где-то в поездке - все есть, я вижу, смотрю, я могу что-то сказать – но это поддержание. Сейчас это абсолютно все возможно и более того по любому направлению – смотреть за финансами, выполнению обязательств. Можно даже смотреть проект в работе, вот он создался - где он сейчас идет, на каком этапе. 
 
 

«Но именно генерация чего-то нового - наше живое общение, мозговые штурмы – мы не нашли еще этому замену».

 
- Вы являетесь приверженцем и активным последователем концепции бережливого офиса. В чем ее суть и насколько вы сами оцениваете ее эффективность для своей компании? 
 
- Это все пошло от понятия бережливого производства. Мне это понятие близко по духу. Но т к у нас в компании в основном люди, я применяю понятие бережливый офис. Это в первую очередь сокращение потерь. Мы должны оказывать услугу с минимальным количеством этого «муда», о котором я говорил ранее. 
 
 

«Самое важное – понять, что хочет клиент, его ценность и донести ему максимально этой ценности с минимальным количеством примесей. В этом и есть бережливость».

 
Наша компания работает от запроса. Мы собираем огромное количество различных запросов. Мы понимаем, какие  сейчас тренды и запросы – мы тут же углубляемся в эту тему, потому что невозможно все изучить и охватить абсолютно все. В мире существует десятки тысяч каких-либо стандартов. Поэтому у нас так: клиент нам дает запрос и под это мы уже начинаем копать. Наше производство очень гибкое, мы быстро переналаживаемся. Мы стараемся дать ответ клиенту в течение 3 суток. Сейчас мы даже пошли на большее – мы стараемся дать какой-то ориентир. Мы уже понимаем и разбираемся, что и сколько в мире стоит. Раньше мы часто брали запрос, долго считали. И сейчас с клиентом мы стараемся согласовать какой-то порядок, так, скажем, идти step by step. Мы говорим примерную цену и время. Ведь, тратить время - это не нужно ни клиенту, ни нам. Мы стараемся ответить в течение суток, чтобы клиент вообще понимал, о чем идет речь. Таким образом, что и есть бережливость – мы бережем и себя, и клиента.
 
Автоматизация  - реальная вещь в любой компании, она помогает освободить больше времени и улучшить отношение с клиентами. Но стоит помнить, что автоматизация  -  это не волшебная палочка и нельзя просто взять и купить ее. Нужно самим начать создавать ее, по частям и приспосабливать ее под конкретно свою компанию. И начать этот процесс должен сам собственник и именно на своем примере показать, как это работает и какие плюсы автоматизация несет для каждого из сотрудников.

13 сентября «Автоматизация компании» - авторский курс Андрея Цыгана в Академии Собственника.