Школа маркетинга

Клиентоориентированность

Для кого программа

руководителей отделов клиентского сервиса, директоров по клиентингу, ССО (Chef Client Officer), руководителей отдела маркетинга, которые с внедрением клиентоориентированности хотят построить первоклассный клиентский сервис.

Формат программы

очные занятия в аудитории + возможность подключиться онлайн

4 занятия по 8 учебных часов + 4 учебных часа для защиты итогового проекта

Место проведения

Занятия проходят очно в Минске по адресу: пр-т «Газеты «Правда» 11, Минский международный образовательный центр им. Йоханнеса Рау (IBB Центр) + онлайн с помощью ZOOM-технологий

Начало обучения: май 2021
36 учебных часов
Стоимость обучения
890 BYN (НДС не взимается) Сообщить о дате

Руководитель и менеджер программы

Марина Кирий

МВА, операционный директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу.
Преподаватель Бизнес-школы ИПМ с 2019 года

Алена Стебеняева

менеджер программ
тел. +375 (29) 642-35-97
stebenyaeva@ipm.by

Уточнить детали вы можете по телефону: +375 17 303-04-04

Задать вопрос

Клиентоориентированность компании – одно из самых важных условий развития любого бизнеса.

Клиентоориентированный подход должен поощряться у всех сотрудниках: от топ-менеджеров до рабочего персонала. Ваш Клиент – это лучший инструмент улучшений. Трудно улучшить бизнес, если Вы не знаете, как к этому относятся ваши Клиенты. И поэтому качество и уровень клиентского сервиса необходимо измерять, чтобы понимать, где компания сейчас, где хочет быть в будущем и что необходимо улучшить, чтобы Клиенты возвращались снова и снова.

Клиентоориентированность - Ваша стратегия будущего

Цель курса:

Результат участия в программе:

Обучение на программе по клиентоориентированности - самый быстрый и эффективный путь к победе в конкурентной борьбе!

Программа курса:

Тема 1. Бизнес, ориентированный на Клиента

Знакомство. Расписание. Организационные вопросы.

Бизнес, ориентированный на Клиента.

История возникновения и определение «клиентоориентированности», цели и задачи.

Клиентоориентированность как часть стратегии и конкурентное преимущество.

Преимущества, принципы и виды клиентоориентированности.

Схема 4P (product, price, place, promotion) и расстановка приоритетов в клинтоориентированной компании.

Клиентоориентированный подход в продажах: действия компании.

Тема 2. Построение отдела клиентского сервиса (КС)

Идеальный сотрудник отдела КС.

Оптимальный функционал отдела КС.

Роль отдела КС в формировании клиенториентированного бизнеса.

Система контроля и инструменты мониторинга качества сервиса.

Основные показатели эффективности (KPIs) руководителя и менеджеров отдела КС.

CRM - как инструмент эффективного управления отдела КС.

Внутренняя культура и ее влияние на работу с Клиентами.

Тема 3. 5 шагов на пути к клиентоориентированности

Шаг №1: Стратегия «Клиент на первом месте».

Шаг №2: Знание о Клиентах как основа клиентоориентированного подхода.

Шаг №3: Сегментация Клиентов.

Шаг №4: Точки контакта и важные правила управление ими.

Шаг №5: Программа лояльности. Методика и правила разработки.

Тема 4. Управление жизненным циклом клиента

Понятие «Жизненный цикл Клиента» (CLM).

Этапы жизненного цикла.

Как управлять жизненным циклом клиентов: карта CLM.

Как рассчитать и оптимизировать «жизненный цикл Клиента».

Как создать и рассчитать пожизненную ценность Клиента (LTV).

Тема 5. Клиентский опыт и управление впечатлениями клиента

Что такое клиентский опыт — смотрим на себя глазами Клиента.

Проектирование клиентского опыта.

Метрики управления клиентским опытом.

Управление впечатлениями Клиента: от низкого к wow-сервису.

Тема 6. Клиентский путь: как формировать и как управлять

Что такое customer journey (путь Клиента), этапы и эпизоды.

Почему путь Клиента так важен для бизнеса.

Путь Клиента и воронка продаж.

Пошаговая инструкция по созданию Customer Journey Map.

Тема 7. KPI клиентского сервиса и пути их повышения

Как измерить сервис.

5 самых важных показателей, которые определяют эффективность КС.

Пути повышения качества КС: практическое руководство.

Тема 8. Работа с обратной связью, жалобами и претензиями Клиента

Виды и модели обратной связи, каналы получения.

Обратная связь от Клиентов: как сделать ее эффективной и помочь компании развиваться.

Сарафанное радио: как сделать так, чтобы о компании заговорили.

Основные правила работы с обратной связью.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного Клиента в постоянного.

Пошаговая инструкция работы с жалобами и претензиями.

Институт лояльных Клиентов.

Тема 9. Работа с итоговым проектом

В случае успешной защиты итогового проекта слушатель получает сертификат Бизнес-школы ИПМ и Свидетельство о повышении квалификации Государственного образца.

Заявка на обучение в программе «Клиентоориентированность»

Все поля обязательны для заполнения Проверьте правильность заполнения полей
Стоимость обучения 890 BYN

Сумма включает все организационные расходы по проведению программы.

Выберите способ оплаты

Для безналичной оплаты вам необходимо подписать договор на обучение. Наш менеджер свяжется с вами, мы выставим вам счет и вышлем необходимые документы.

Вы можете оставить заявку на участие и оплатить позже. Наш менеджер свяжется с вами для уточнения деталей.

Оплата банковскими картами Visa, MasterCard, Белкарт без рассрочки.

Оплата картой Халва с рассрочкой 2 месяца
Пожалуйста, обратите внимание, при оплате картой рассрочки скидки и промокод не применяются.

Для уточнения деталей звоните по телефонам региональных менеджеров или напишите нам.

Минск +375 17 303-04-04
Брест +375 29 127-28-28
Витебск +375 29 818-41-48
Гродно +375 29 585-65-91
Гомель +375 44 762-29-21
Могилев +375 29 115-42-16