Школа маркетинга
- Презентация Школы маркетинга
- Diploma in Professional Marketing, CIM
- Профессиональный диплом по маркетингу
- Маркетинг-профессионал
- Основные маркетинговые концепции
- Маркетинговые исследования. Маркетинговый анализ
- Создание бренд-платформы
- Интернет-маркетинг: от теории к практике
- Клиентоориентированность
- Клиентоориентированность. Регионы
- SMM для бизнеса
- Встреча BEYOND MARKETING
Клиентоориентированность. Регионы
Для кого программа
руководителей отделов клиентского сервиса, директоров по клиентингу, ССО (Chef Client Officer), руководителей отдела маркетинга, которые с внедрением клиентоориентированности хотят построить первоклассный клиентский сервис.
Формат программы
9 занятий по 4 учебных часа
Место проведения
Занятия проходят в региональных офисах Бизнес-школы ИПМ в Бресте, Витебске, Гомеле, Гродно и Могилеве с использованием интерактивной образовательной видеосистемы
Начало обучения:
11 Марта 36 учебных часовСтоимость обучения
750 BYN (НДС не взимается) Отправить заявку на обучениеРуководитель и менеджер программы

МВА, операционный директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу.
Преподаватель Бизнес-школы ИПМ с 2019 года

Руководитель регионального офиса Бизнес-школы ИПМ в Гомеле
+375 44 762-29-21
zaluzhnaja@ipm.by
Уточнить детали Вы можете по номеру:
+375 44 762-29-21

МВА, операционный директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу.
Преподаватель Бизнес-школы ИПМ с 2019 года

Руководитель регионального офиса Бизнес-школы ИПМ в Могилеве
+375 29 115-42-16
perunova@ipm.by
Уточнить детали Вы можете по номеру:
+375 29 115-42-16

МВА, операционный директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу.
Преподаватель Бизнес-школы ИПМ с 2019 года

Руководитель регионального офиса Бизнес-школы ИПМ в Гродно
+375 (44) 599-02-82
komendant@ipm.by
Уточнить детали Вы можете по номеру:
+375 44 599-02-82

МВА, операционный директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу.
Преподаватель Бизнес-школы ИПМ с 2019 года

Руководитель регионального офиса Бизнес-школы ИПМ в Витебске
+ 375 29 818-41-48
shaikevich@ipm.by
Уточнить детали Вы можете по номеру:
+375 29 818-41-48

МВА, операционный директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу.
Преподаватель Бизнес-школы ИПМ с 2019 года

Руководитель регионального офиса Бизнес-школы ИПМ в Бресте
+375 29 127-28-28
palagin@ipm.by
Уточнить детали Вы можете по номеру:
+375 29 127-28-28

Клиентоориентированность компании – одно из самых важных условий развития любого бизнеса.
Клиентоориентированный подход должен поощряться у всех сотрудниках: от топ-менеджеров до рабочего персонала. Ваш Клиент – это лучший инструмент улучшений. Трудно улучшить бизнес, если Вы не знаете, как к этому относятся ваши Клиенты. И поэтому качество и уровень клиентского сервиса необходимо измерять, чтобы понимать, где компания сейчас, где хочет быть в будущем и что необходимо улучшить, чтобы Клиенты возвращались снова и снова.
Клиентоориентированная стратегия – путь к успеху вашего бизнеса.
Цель курса:
- Разработать клиентоориентированную стратегию компании.
- Сделать клиентоориенированность конкурентным преимуществом компании.
- Построить отдел клиентского сервиса в компании и вырастить клиентских менеджеров в адвокатов Клиентов.
- Развить мировоззрение «Клиентоориентированность» у сотрудников компании и сделать его нормой жизни.
- Разработать и внедрить показатели эффективности развития клиентоориентированности.
- Сделать так, чтобы Клиенты стали «приверженцами» компании и амбасадорами бренда.
- Освоить инструментарий, как осуществить на практике стратегию клиентоориентированности.
Результат участия в программе:
- Разработаете план действий для вашего бизнеса по реализации стратегии клиентоориентированности, который будет отвечать на следующие вопросы:
- Что понимается под клиентоориентированностью, и какие компании действительно ориентированы на Клиента?
- Как разные виды клиентоориентированности дополняют друг друга?
- Кто есть Клиенты и что о них необходимо знать, чтобы стать клиентоориентированной компанией
- Как построить отделы клиентского сервиса с функциями и полномочиями, целями и KPI?
- Как разработать стратегию клиентоориентированности – стратегию будущего вашего бизнеса.
- Найдете понимание, чего ждут от Клиенты от сотрудников, и каковы слагаемые безупречного сервиса.
- Узнаете, каков жизненный цикл Клиентов, какой путь они проходят и какой клиентский опыт формируют.
- Узнаете, как сделать клиентоориентированность конкурентным преимуществом компании.
- Освоите инструменты клиентоориентированного поведения на каждом этапе взаимодействия с Клиентом.
- Узнаете, что такое точки контакта и как правильно ими управлять.
- Узнаете, как сделать так, чтобы о компании заговорили, и сэкономить на маркетинге через сарафанное радио.
- Научитесь тому, как с помощью сервиса возвращать Клиентов снова и снова.
- Узнаете, как работать с обратной связью и претензиями Клиентов.
- Приобретете уверенность в результате и мотивацию на работу с Клиентами.
- Узнаете, как построить систему внутренней клиентоориентированости.
- Узнаете, как оценить качество сервиса и какие KPI клиентоориентированности.
- Разработаете стратегию клиентоориентированности и план конкретных действий по ее внедрению - «Клиент на первом месте».
Программа курса:
Знакомство. Расписание. Организационные вопросы.
Бизнес, ориентированный на Клиента.
История возникновения и определение «клиентоориентированности», цели и задачи.
Клиентоориентированность как часть стратегии и конкурентное преимущество.
Преимущества, принципы и виды клиентоориентированности.
Схема 4P (product, price, place, promotion) и расстановка приоритетов в клинтоориентированной компании.
Клиентоориентированный подход в продажах: действия компании.
Идеальный сотрудник отдела КС.
Оптимальный функционал отдела КС.
Роль отдела КС в формировании клиенториентированного бизнеса.
Система контроля и инструменты мониторинга качества сервиса.
Основные показатели эффективности (KPIs) руководителя и менеджеров отдела КС.
CRM - как инструмент эффективного управления отдела КС.
Внутренняя культура и ее влияние на работу с Клиентами.
Шаг №1: Стратегия «Клиент на первом месте».
Шаг №2: Знание о Клиентах как основа клиентоориентированного подхода.
Шаг №3: Сегментация Клиентов.
Шаг №4: Точки контакта и важные правила управление ими.
Шаг №5: Программа лояльности. Методика и правила разработки.
Понятие «Жизненный цикл Клиента» (CLM).
Этапы жизненного цикла.
Как управлять жизненным циклом клиентов: карта CLM.
Как рассчитать и оптимизировать «жизненный цикл Клиента».
Как создать и рассчитать пожизненную ценность Клиента (LTV).
Что такое клиентский опыт — смотрим на себя глазами Клиента.
Проектирование клиентского опыта.
Метрики управления клиентским опытом.
Управление впечатлениями Клиента: от низкого к wow-сервису.
Что такое customer journey (путь Клиента), этапы и эпизоды.
Почему путь Клиента так важен для бизнеса.
Путь Клиента и воронка продаж.
Пошаговая инструкция по созданию Customer Journey Map.
Как измерить сервис.
5 самых важных показателей, которые определяют эффективность КС.
Пути повышения качества КС: практическое руководство.
Виды и модели обратной связи, каналы получения.
Обратная связь от Клиентов: как сделать ее эффективной и помочь компании развиваться.
Сарафанное радио: как сделать так, чтобы о компании заговорили.
Основные правила работы с обратной связью.
Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного Клиента в постоянного.
Пошаговая инструкция работы с жалобами и претензиями.
Институт лояльных Клиентов.
В случае успешной защиты итогового проекта слушатель получает сертификат Бизнес-школы ИПМ и Свидетельство о повышении квалификации Государственного образца.