Бизнес-образование
Маркетинг микс: продукт vs услуги
Множество концепций и моделей разработано для продвижения продуктов на рынок. Зачастую эти модели перекладываются и на продвижение услуг, однако, мы предлагаем вам взглянуть на различия маркетинг микса продуктов и услуг.
| Сначала давайте рассмотрим базовые различия между продуктом и услугой: | ||
|---|---|---|
| Продукт | Услуга | |
| Материальность | Обладает физической формой и характеристиками, которые легко измерить и сравнить | Не обладает физической формой, что затрудняет измерение и сравнение |
| Возвратность | Можно вернуть | Невозможно вернуть |
| Отдельность | Продукт может быть отделен от компании/бренда | Услуга не может быть отделена от компании/бренда |
| Передача | Можно передать третьей стороне | Нельзя передать третьей стороне |
| Продажи | Через привлечение внимания | Через построение отношений |
| Сравнение качества | Мы можем легко сравнить 2 продукта «здесь и сейчас» | Затруднительно, возможно лишь с течением времени |
| Покупка | Эмоциональная, часто импульсивная | Рационализированная покупка |
Различия очевидны, и возможно вы уже сталкивались с тем, что тактики продвижения продуктов не работают для услуг и наоборот.
Каковы же различия? Различия находятся уже на самом начальном этапе маркетинговой стратегии – маркетинг миксе. Для продукта достаточно использовать традиционную модель маркетинг микса 4Р.
Для маркетинга услуг этой модели будет недостаточно. Здесь появляется расширенная модель 7Р.
Люди. В маркетинге услуг эта часть очень важна. Услуги обычно производятся самими людьми. Например, Samsung является продуктом, но обслуживание клиентов Samsung - это сервис. Точно так же современная розничная торговля, электронная коммерция, путешествия и туризм - это все услуги (а не продукты). Поэтому в сфере маркетинга услуг люди играют важную роль. В путешествиях и туризме ваш гид играет важную роль. В современной розничной торговле исполнительный директор играет важную роль в принятии решений. В электронной коммерции обслуживание клиентов после покупки продукта играет важную роль.
Окружение. Одним из основных различий между маркетингом продукта и маркетингом услуг является окружение. Окружение - это атмосфера и внешний вид, который вы создаете, чтобы клиент «чувствовал себя лучше» и комфортно.
В примере с Samsung – это то, как выглядит сервис-центр, когда клиент входит. Для портала электронной коммерции - это дизайн пользовательского интерфейса. Для ресторана - это освещение, обстановка и дизайн.
Процесс. Здесь мы определем процедуры, механизмы и последовательности действий, которые обеспечивают оказание услуги. Примером важности процесса для рынка услуг служит процесс и скорость обслуживания в сети быстрого питания McDonalds. Именно правильно отлаженный процесс взаимодействия формирует у сети одно из отличительных преимуществ — скорость.
Какая из частей маркетинг микса является наиболее важной для вашей компании?
Подписывайтесь на Дайджест Школы маркетинга
Если вам понравилась эта статья, поделитесь ею с вашими друзьями и коллегами. Все эти и многие другие практические вещи вы найдете в Школе Маркетинга ИПМ.
Следите за обновлениями в социальных сетях Facebook, Linkedin, Twitter, Вконтакте.