Бизнес-образование

08.06.2017

Маркетинг микс: продукт vs услуги

Множество концепций и моделей разработано для продвижения продуктов на рынок. Зачастую эти модели перекладываются и на продвижение услуг, однако, мы предлагаем вам взглянуть на различия маркетинг микса продуктов и услуг.

Сначала давайте рассмотрим базовые различия между продуктом и услугой:
Продукт Услуга
Материальность Обладает физической формой и характеристиками, которые легко измерить и сравнить Не обладает физической формой, что затрудняет измерение и сравнение
Возвратность Можно вернуть Невозможно вернуть
Отдельность Продукт может быть отделен от компании/бренда Услуга не может быть отделена от компании/бренда
Передача Можно передать третьей стороне Нельзя передать третьей стороне
Продажи Через привлечение внимания Через построение отношений
Сравнение качества Мы можем легко сравнить 2 продукта «здесь и сейчас» Затруднительно, возможно лишь с течением времени
Покупка Эмоциональная, часто импульсивная Рационализированная покупка

Различия очевидны, и возможно вы уже сталкивались с тем, что тактики продвижения продуктов не работают для услуг и наоборот.

Каковы же различия? Различия находятся уже на самом начальном этапе маркетинговой стратегии – маркетинг миксе. Для продукта достаточно использовать традиционную модель маркетинг микса 4Р.  

Для маркетинга услуг этой модели будет недостаточно. Здесь появляется расширенная модель 7Р.

Люди. В маркетинге услуг эта часть очень важна. Услуги обычно производятся самими людьми. Например, Samsung является продуктом, но обслуживание клиентов Samsung - это сервис. Точно так же современная розничная торговля, электронная коммерция, путешествия и туризм - это все услуги (а не продукты). Поэтому в сфере маркетинга услуг люди играют важную роль. В путешествиях и туризме ваш гид играет важную роль. В современной розничной торговле исполнительный директор играет важную роль в принятии решений. В электронной коммерции обслуживание клиентов после покупки продукта играет важную роль.

Окружение. Одним из основных различий между маркетингом продукта и маркетингом услуг является окружение. Окружение - это атмосфера и внешний вид, который вы создаете, чтобы клиент «чувствовал себя лучше» и комфортно.

В примере с Samsung – это то, как выглядит сервис-центр, когда клиент входит. Для портала электронной коммерции - это дизайн пользовательского интерфейса. Для ресторана - это освещение, обстановка и дизайн.

Процесс. Здесь мы определем процедуры, механизмы и последовательности действий, которые обеспечивают оказание услуги. Примером важности процесса для рынка услуг служит процесс и скорость обслуживания в сети быстрого питания McDonalds. Именно правильно отлаженный процесс взаимодействия формирует у сети одно из отличительных преимуществ — скорость.

Какая из частей маркетинг микса является наиболее важной для вашей компании?

Подписывайтесь на Дайджест Школы маркетинга

Если вам понравилась эта статья, поделитесь ею с вашими друзьями и коллегами. Все эти и многие другие практические вещи вы найдете в Школе Маркетинга ИПМ.

Следите за обновлениями в социальных сетях Facebook, Linkedin, Twitter, Вконтакте.

Выберите ваш курс сегодня и станьте лучше ваших конкурентов!