РЕГИСТРАЦИЯ НА ПРОГРАММУ [все поля заполнять обязательно] ФИО: Организация: Должность: Кол-во чел.: телефон: e-mail: Если Вас заинтересовала данная информация, Вы можете заполнить форму, и с Вами свяжется менеджер программы.

ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С НЕДОВОЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ

Цели тренинга:

• Совершенствование личных и профессиональных навыков для эффективного и конструктивного взаимодействия с клиентами.
• Развитие идей по повышению качества обслуживания в компании.
• Освоить приемы психологической защиты сотрудников в эмоционально напряженных ситуациях.

Программа семинара-тренинга

Тема 1. Индивидуальный подход к клиенту. 

• Анализ качеств, делающих специалиста, работающего в сфере услуг истинным профессионалом.
• Тестирование участников тренинга для определения своего типа личности и понимания особенностей каждого типа на примере себя и своих клиентов. 
• Имидж компании. Связь имиджа сотрудников с имиджем компании. Связь имиджа компании с предоставляемым сервисом для своих клиентов. 
• Определение типологии клиента как инструмент реализации данного подхода. 
• Развитие умений участников тренинга определять социальный тип клиента по его поведению. 
• Возможности диагностики клиентов в реальных условиях. Опасные зоны во взаимодействии с клиентом. 
• Резюме: как строить разговор с клиентом в зависимости от типа личности клиента. 

Тема 2. Подготовка сотрудников компании к работе с клиентами в нестандартных ситуациях. 

• Ситуативное поведение. Анализ возникающих ситуаций, ориентация в них и выработка наиболее оптимальной стратегии поведения сотрудников компании.
• Правила поведения сотрудников в нестандартных ситуациях. Что и как говорить и чего не говорить в таких ситуациях.
• Технология поведения сотрудников компании в нестандартных ситуациях.
• Развитие умений изменять нестандартные ситуации и переводить их в конструктивное решение. 

Тема 3. Отработка умений эффективного взаимодействия в нестандартных ситуациях.

• Моделирование возможных нестандартных ситуаций и отработка вариантов поведения в них (ролевые игры).
• Разработка стандарта поведения сотрудников компании при возникновении нестандартных ситуаций с клиентами.

Практическая часть: Видеоанализ ролевых игр.

Тема 4. Приемы психологической защиты сотрудников в эмоционально напряженных ситуациях.

• Виды эмоционально напряженных ситуаций. Модель стресса.
• Экспресс-диагностика эмоционального запаса прочности сотрудников.
• Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени.