РЕГИСТРАЦИЯ НА ПРОГРАММУ [все поля заполнять обязательно] ФИО: Организация: Должность: Кол-во чел.: телефон: e-mail: Если Вас заинтересовала данная информация, Вы можете заполнить форму, и с Вами свяжется менеджер программы.

СЕРВИС, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА КЛИЕНТА

Цели тренинга:

• Совершенствование личных и профессиональных навыков для эффективного и конструктивного взаимодействия с клиентами.
• Противостояние манипуляциям со стороны клиентов при проведении переговоров.
• Развитие идей по повышению качества сервиса в вашей компании.

Программа семинара:

Раздел 1. Ключевые факторы успеха сервисных компаний.

Тема 1. Клиентноориентированный подход в сфере услуг .

• Значение сервиса, ориентированного на Клиента. Анализ качеств, делающих специалиста, работающего в сфере услуг истинным профессионалом.
• Чего хотят и ждут современные клиенты от компании-продавца услуг? Ожидания клиентов как требования, предъявляемые клиентами к услуге. Спираль ожиданий и восприятий.
• Имидж компании. Связь имиджа сотрудников с имиджем компании. Связь имиджа компании с предоставляемым сервисом для своих клиентов. Работаем ли мы в организации, ориентированной на клиента?

Практическая часть: Работа с тестом на определение степени клиентской ориентации организации.

Тема 2. Индивидуальный подход к клиенту.

• Анализ качеств, делающих специалиста, работающего в сфере услуг истинным профессионалом.
• Тестирование участников тренинга для определения своего типа личности и понимания особенностей каждого типа на примере себя и своих клиентов.
• Определение типологии клиента как инструмент реализации клиентингового подхода.
• Развитие умений участников тренинга определять социальный тип клиента по его поведению.
• Возможности диагностики клиентов в реальных условиях. Опасные зоны во взаимодействии с клиентом.

Практическая часть: как строить разговор с клиентом в зависимости от типа личности клиента.

Тема 3. Ключевые факторы успеха сервисных компаний.

• Формирование единого внутрифирменного стиля на основании общих критериев качества обслуживания клиентов, принятые в вашей компании. 
  • эффективность обслуживания и его оценка в компании. 
  • критерии оценки качества обслуживания 
  • стандарты обслуживания 
• Поддержание благоприятного имиджа своей компании через улучшения качества обслуживания клиентов. 
  • определение областей для развития обслуживания в фирме 
  • брендинг в сфере услуг.

Практическая часть: Выполнение упражнения в малых группах на тему: «Кто наш клиент и каковы его ожидания от сотрудничества с нами?».

Раздел 2. Управление нестандартными ситуациями.

Тема 1. Подготовка сотрудников компании к работе с клиентами в нестандартных ситуациях.

• Ситуативное поведение. Анализ возникающих ситуаций, ориентация в них и выработка наиболее оптимальной стратегии поведения сотрудников компании.
• Правила поведения сотрудников банка в нестандартных ситуациях. Что и как говорить и чего не говорить в таких ситуациях.
• Технология поведения сотрудников банка в нестандартных ситуациях.
• Развитие умений изменять нестандартные ситуации и переводить их в конструктивное решение.

Тема 2. Отработка сотрудниками компании умений эффективного взаимодействия в нестандартных ситуациях.

• Моделирование возможных нестандартных ситуаций и отработка вариантов поведения в них (ролевые игры).
• Разработка стандарта поведения сотрудников банка при возникновении нестандартных ситуаций с клиентами.

Практическая часть: Видеоанализ ролевых игр.