РЕГИСТРАЦИЯ НА ПРОГРАММУ [все поля заполнять обязательно] ФИО: Организация: Должность: Кол-во чел.: телефон: e-mail: Если Вас заинтересовала данная информация, Вы можете заполнить форму, и с Вами свяжется менеджер программы.

ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ

Цель семинара:

• Представить участникам семинара современные подходы к формированию и поддержанию клиентской лояльности.
• Проанализировать важность удержания клиентов.
• Показать, как определить наиболее приоритетных клиентов.
• Определить приоритеты в клиентских потребностях.
• Разработать результативную программу удержания клиентов.

Программа семинара:

БЛОК I. Сегментация и отбор целевых групп клиентов как инструмент формирования лояльности.

1. Лояльность и удовлетворенность клиента с маркетинговой точки зрения.

• Можно ли сделать лояльными всех клиентов компании?
• Какие маркетинговые факторы формируют лояльность и удовлетворенность клиента, помимо качественного продукта и хорошей цены?

2. Эффективное сегментирование и позиционирование.

• Как правильно выделить целевой сегмент?
• Как создать эффективное позиционирование?

Упражнение. Определение целевого сегмента и разработка позиционирования для компании.

3. Оценка эффективности маркетинговых мероприятий по привлечению и удержанию клиентов и степени клиентоориентированности компании.

• Основные факторы, обеспечивающие лояльность клиентов.
• Программы лояльности и почему они не работают?
• Плохо работать теперь нельзя! – Разработка и внедрение инструментов мониторинга удовлетворенности клиентов (Service Quality Index, Mystery Shopping Index).

Упражнение. Разработка Service Quality Index для компании

Блок II. Управление процессом взаимодействия с клиентом как инструмент поддержания лояльности.

1. Контакты клиента с компанией: угрозы и возможности.

• Почему клиенты уходят?
• Цикл потери клиента.
• «Моменты истины» во взаимодействии с клиентами.

2. Посмотри на свою деятельность глазами клиента или Анализ взаимодействия клиента с компанией.

• Цикл управления заказом (ЦУЗ) как инструмент анализа существующей практики взаимодействия.
• Определение возможностей совершенствования процессов.
• Потоковые схемы процессов.
• «Запирание» клиентов: создание препятствий на пути к выходу.

3. Формирование у клиентов положительного опыта взаимодействия с компанией.

• Описание и стандартизация процессов взаимодействия сотрудника с клиентом.
• Регламент использования стандартов, оперативный контроль соблюдения технологий и качества оказываемых услуг.
• Системный подход к работе с жалобами и рекламациями клиентов.

4. Роль торгового персонала в удержании клиентов.

• Ваши сотрудники обеспечивают установление отношений с клиентами на необходимом уровне?
• Причинно-следственная связь между поведением персонала и поведением клиентов.
• Лояльные сотрудники: миф или реальность? Методы изучения лояльности сотрудников.
• Личность сотрудника, ориентированного на клиента. Найм и мотивация к поведению, отвечающему требованиям клиентов.