Бизнес-школа ИПМ
Международная
аккредитация качества
IQA palm
+375 17 277-04-04

Чему маркетологи могут научиться у современных такси?

Чему маркетологи могут научиться у современного рынка такси?

Перевод статьи "What marketers can learn from taxi customer-centricity" доктора Geraint Evans из блога CIM Exchange.

Инновации в организации городского транспорта изменяют ожидания потребителей. Uber, LEVC и Gett всеми силами борются за повышение лояльности клиентов и доверия к быстро меняющемуся рынку. Чему могут научиться маркетологи у современного рынка такси?
 

Потребности клиентов превыше всего

Совсем недавно я попал в неприятную для себя ситуацию с услугой таксиста, которая и побудила меня написать эту статью. Запрыгнув в обычное черное такси на станции Паддингтон, я попросил совершить короткую поездку до моего дома, и водитель отказался - не вежливо - потому что для него в этом случае было не выгодно покидать свое место на стенде. Конечно он получил от меня совет по «обслуживанию клиентов». Контр-аргумент здесь очевиден: Uber и другие схожие сервисы формируют такое потребительское поведение, маргинализируя традиционного лондонского таксиста, и, по существу, выжимая его.
 
Однако давайте признаем, что рынок изменился, и мы прошли точку возврата. Традиционные такси также становятся более ориентированными на клиента, используя, например, такое приложение, как Gett. Они начинают вести себя таким образом, чтобы соответствовать ожиданиям или даже превосходить ожидания клиентов, тем самым возвращая свою долю на рынке.
 
Сегодня я получил имейл от Gett с темой «Почему именно Gett?», в котором я нашел отзыв клиента: «Вежливые, своевременные водители... блестящее обслуживание клиентов, мне нравится поддерживать лондонских таксистов!». Действительно, по моему личному опыту могу сказать, что водители Gett являются неизменно вежливыми, быстрыми, и у них отличное чувство юмора. Геймификация в Gett превосходна и действительно отлично работает на усиление лояльность клиентов. Есть у Gett и слабые места - их сеть водителей пока не так велика, и особенно это заметно в часы пик. Возможно, здесь у них пока есть проблема с набором персонала, это говорит о том, что некоторые таксисты пока еще не осознали, что будущее уже здесь.
 

Проблема доверия такси

Было бы несправедливо смотреть только на положительные моменты революции рынка такси. Уже много было написано про Uber, поэтому я пощажу вас и не буду давать полный обзор по ним, но стоит обратить внимание на их попытки реагировать на растущие требования клиентов к большей безопасности. Недавно они установили 24-часовую горячую линию для клиентов из Великобритании и заявили о намерении сообщать о любых серьезных инцидентах полиции - подчеркивая, что безопасность пассажиров и водителей, является их первоочередной задачей. В дополнение к усиленным функциям безопасности Uber также объявил, что добавит возможность для пассажира вызывать службы экстренной помощи в меню «Центр безопасности», доступном на главном экране их приложения.
 
Убер делает серьезные попытки восстановить доверие клиентов и вернуть их лояльность, потерянную из-за негативных отзывов, и клиентский опыт для них находится в центре внимания. Пассажиры также заметили, что чаще всего их больше не спрашивают, хотят ли они, чтобы их поездка была персонализированной (музыка, кондиционер и т.д.), хотя в самом начале именно эта приятная функция отличала компанию перед другими сервисами.
 

Глобальная инновация рынка

Инновации и новые услуги возникают во всём мире. В Китае Didi недавно получил 4 млрд долларов на свои исследования в области искусственного интеллекта и автономных автомобильных технологий. Они также объявили о стратегическом партнерстве с Taxify - быстрорастущей компанией по групповым поездкам в Европе и Африке.
 
И наоборот, лондонское транзитное приложение Citymapper недавно запустило Smart Ride - гибридный сервис автобуса и такси, который будет возить пассажиров по фиксированным маршрутам в столице. Хосровшахи из Uber также видит будущее для компании в управлении автобусными и велосипедными сетями. В Японии, Carmaker Nissan тестирует футуристические роботизированные такси. Renault планирует выйти на рынок такси к 2020 году, как раз к Олимпиаде.
 

Технология и контент - новое поле битвы для такси

На этой неделе я прочитал статью в Wired, в которой говорится, что новое поле битвы находится «в кабине», и описывает в деталях новый сервис TX London Cab. Производитель LEVC утверждает, что он будет отличаться от Uber роскошными обновлениями в салоне, включая большой люк, Wi-Fi и USB-зарядные устройства - огромный бонус для современного потребителя, который всегда ценит такие детали.
 
Еще один интересный шаг от Uber - это переход к контент-стратегии и инвестиции в выпуск документального сериала с  Channel 4 «Куда, Британия?», куда будут включены шесть пятиминутных эпизодов с водителями Uber в те моменты, когда они развозят пассажиров по всей Великобритании. В качестве пассажиров будут игроки «Манчестер Юнайтед», когда они едут на тренировку, а также другие пользователи Uber. Этот видео контент будет также доступен и рекламироваться в приложении Uber с таргетированием по городам, воспроизводя эпизод, наиболее близкий к местоположению пассажира. Кампания призвана показать разнообразие клиентов Uber, и Uber, как инструмент в жизни современного британца.
 
Для маркетологов это интересный кейс работы с негативными отзывами прессы, под ударом которой в последние годы оказался Uber. Для этого они ставят клиента в центр своего следующего стратегического шага.
 

Дайджест школы маркетинга

Подписывайтесь
на Дайджест Школы маркетинга

 

Если вам понравилась эта статья, поделитесь ею с вашими друзьями и коллегами. Все эти и многие другие практические вещи вы найдете в Школе Маркетинга ИПМ.

Следите за обновлениями в социальных сетях Facebook, Linkedin, Twitter, Вконтакте.


Выберите ваш курс сегодня и станьте лучше ваших конкурентов!

17.09.2018 Основные маркетинговые концепции
26.09.2018 Маркетинговые исследования. Маркетинговый анализ
29.09.2018 Diploma in Professional Marketing
02.10.2018 Маркетинг-профессионал
02.11.2018 Профессиональный диплом по маркетингу