Бизнес-школа ИПМ
Международная
аккредитация качества
IQA palm
+375 17 277-04-04

Почему маркетинг удержания клиентов так важен

Мы публикуем перевод статьи Simon Hall "Why retention marketing is so important", опубликованной в CIM Exchange.

Почему маркетинг удержания клиентов так важен

В сегодняшней цифровой реальности, где коммуникация с клиентами становится проще благодаря онлайн ресурсам, многие маркетологи фокусируются на привлечении клиентов.
 
«Что же, я привлек клиента - теперь продажи пойдут вверх, так же?» Нет!
 
По подсчетам Bain and Co., привлечение новых клиентов стоит в семь раз больше, чем сохранение существующих. Исследования также показывают, что увеличение инвестирования в удерживание клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли до 125%. Игнорирование существующих клиентов может привести к увеличению их оттока и, как следствие, к снижению доходов и прибыли.
 
Путь покупателя в бизнес-цикле так сильно изменился, что воронки продаж стали менее актуальными, а маркетинговая траектория клиентов стала более цикличной по своей природе, что приводит к изменению роли маркетинга и необходимости коммуницировать с клиентом вне фазы продажи.
 
Сегодня от маркетологов ожидают больших результатов с меньшими затратами, т.е. меньше человеческих ресурсов и снижение бюджета, что вынуждает маркетологов устанавливать приоритеты, а также децентрализовать менее важные области. И здесь вам поможет секрет: маркетинг удержания клиентов является более прибыльным, более простым и, во многих отношениях, более реализуемым - и менее трудоемким, чем маркетинговый привлечения клиентов. У вас уже есть какие-то взаимоотношения с ними и вы можете следовать за ними.
 
Вот мои 10 лучших советов для маркетинга удержания клиентов.
 

Совет 1: сегментируйте свою существующую базу клиентов

В соответствии с бизнес-и маркетинговыми целями сегментируйте ваших клиентов для применения более фокусированных маркетинговых тактик. Это может быть вертикальное сегментирование, географическое, по размеру компании, в зависимости от жизненного цикла компании и т. д. Очень важно отслеживать со временем аналитику по каждому сегменту, чтобы оценить прогресс.
 

Совет 2: Настройте аналитику, чтобы понять предпочтения и потребности клиентов

Отследите клиентов в Интернете через социальное сети или другие каналы мониторинга, чтобы понять их потребности и предпочтения. Это поможет в улучшении обслуживания и в подходе к продажам. В дополнение к онлайн отслеживанию, можно узнавать о предпочтениях и потребностях клиентов посредством личного взаимодействия, например, мероприятий и опросов или просто путем общения с клиентами. Это важно, поскольку потребности могут со временем меняться.
 

Совет 3: Не смотрите на существующих клиентов как на дойную корову

Просто потому, что они уже являются вашими клиентами, не значит, что они должны быть в работе только отдела продаж. Некоторые из ваших клиентов ожидают, что за ними будут “ухаживать” и сопровождать на их покупательском пути - узнайте, какое участие и поддержку они ожидают от вас, и обеспечьте их.
 

Совет 4: Превращайте клиентов в рефералов

Поощряйте клиентов говорить о вас, говорить о своем опыте покупки, говорить о ваших услугах и о том, как вы помогли им. Для этого предоставьте им платформу для общения, например, в социальных сетях или в серии интервью для вашего блога.
 

Совет 5: Продвигайте своих лучших клиентов

Определите своих лучших клиентах и рассказывайте о них, фокусируясь на их успехах. Расскажите их истории – продавайте их. Продвигайте не только их большие успехи, но также и более мелкие, относящиеся к вашему бизнесу виды деятельности, которые могут заинтересовать других клиентов.
 

Совет 6: Решайте большие проблемы

Сотрудничайте с клиентами, чтобы определить проблемы, с которыми они сталкиваются в деталях, а также чтобы найти решения. Готовность решать комплексные проблемы клиентов, демонстрирует ваш энтузиазм, способность решать проблемы и то, что вы обладаете широким набором компетенций, которые, в свою очередь, обычно приводят к расширению сотрудничества с клиентом.
 

Совет 7: Ищите дополнительные продукты

Ищите дополнительные продукты и услуги на основе продуктов ранее приобретенных клиентом. Оцените предыдущий выбор покупателей для прогнозирования потенциальных будущих возможностей.
 
Просмотрите историю покупок клиентов по аналогичному сегменту и размеру и определите, как совершались покупки с течением времени - постройте историю покупок и предложите сходные комбинации существующим клиентам через маркетинговые кампании.
 

Совет 8: Предоставьте клиентам возможность учиться и задавать больше вопросов

Клиент, скорее всего, приобретет более широкий портфель ваших продуктов, если вы создадите возможности задавать вопросы и обучаться. Для этой задачи подойдут форумы/группы в социальных сетях, встречи с клиентами, мероприятия и тренинги, опросы клиентов.
 

Совет 9: Определите пусковые факторы покупки

Пусковыми факторами могут быть любые события или ситуации, которые вынуждают клиентов покупать. Это могут быть юридические, микроэкономические события, деловая сезонная активность и т.д. Отслеживая такие «пусковые» события, маркетологи могут выявить и выбрать самые лучшие из них и использования в качестве тем для маркетинговых кампаний, которые используют пусковые факторы для активации существующих клиентов.
 

Совет 10: Диверсифицируйте связь

Имейл по-прежнему является очень эффективным инструментом коммуникации для маркетинга. Но сегодня существует множество других возможностей для общения. Компаниям следует использовать социальные сети, социальные видеоканалы, мессенджеры или другие каналы, чтобы поддерживать связь с клиентами. 
 
Оригинал статьи Simon Hall "Why retention marketing is so important", опубликованной в CIM Exchange.