Бизнес-школа ИПМ
Международная
аккредитация качества
IQA palm
+375 17 277-04-04

Как измерить эффективность удержания клиентов

Удержание клиентов – это искусство, которым владеют ведущие мировые бренды. Грамотно выстроенная маркетинговая стратегия удержания клиентов обеспечивает компании растущее сообщество лояльных клиентов.

Это важно по трем причинам:
 
  1. Обслуживание лояльного клиента в 5 раз дешевле, чем привлечение нового.
  2. Лояльный клиент в среднем тратит на ваши продукты/услуги на 67% больше, чем новый покупатель.
  3. Лояльные клиенты в 4 раз чаще рекомендуют свои любимые бренды друзьям и коллегам.
Сегодня мы расскажем, как измерить эффективность удержания клиентов в вашей компании с помощью двух базовых метрик. 
 

Коэффициент удержания клиентов - Customer Retention Rate (CRR)

Это базовый и самый важный показатель.
 
Сначала необходимо определить период, за который вы хотите рассчитать этот показатель. Период лучше брать в зависимости от жизненного цикла вашего продукта или клиента, т.е. это может быть месяц, финансовый квартал или год. Затем возьмите количество клиентов в начале этого периода (Н), количество клиентов в конце периода без учета приобретенных (К) и количество новых клиентов, приобретенных в течение периода (П). Расчет производится по следующей формуле:
 
Формула
Например, если вы начали квартал, имея 5 000 клиентов (Н), потеряли или не получили оплату от 1 500 клиентов и приобрели 2 000 новых клиентов (П), ваш КУК будет выглядеть так:
 
Н = 5 000 (начало)
К = 5 000 (начало) – 1 500 (потеря) = 3 500 (конец)
П = 2 000 (новые клиенты)
КУК = ((3 500-2 000)/5 000) x 100 = 30%
 
Используйте этот показатель, чтобы сравнивать результаты своих маркетинговых кампаний период к периоду, а также для сравнения со средними показателями вашего рынка.
 

Пожизненная ценность клиента - Customer Lifetime Value (CLV)

Пожизненная ценность клиента – это сумма общего дохода, которую приносит покупатель за период сотрудничества с компанией. Вы можете рассчитать, сколько вы будете зарабатывать с вашей текущей клиентской базой, а также смоделировать сценарии доходов и разработать эффективные маркетинговые кампании лояльности.
 
Для самого простого расчета ПЦП, вам потребуется средняя стоимость одной продажи (ССП), количество повторных транзакций за определенный период времени (ПП) и средний период лояльности в расчете на одного клиента (ПЛ):
Формула
Например, если большинство платят вам ежемесячно за ваши услуги 40 рублей, и ваша стратегия удержания клиентов рассчитана на лояльность в течение 2 лет, тогда:
 
ССП = 40 рублей
ПП = 12 (месяцы)
ПЛ = 2 (лет)
ПЦК = 40 x 12 x 2 = 960 рублей
 
Чем выше ваш ПЦК, тем дольше (в среднем) клиенты будут лояльны по отношению к вашей компании, и тем больше денег они потратят в долгосрочной перспективе. Эта метрика также напомнит вам о важности удержания клиентов, учитывая затраты на привлечение новых.
 
Существуют другие более комплексные методы и модели расчета пожизненной ценности клиента.
 
Формула
Источник
 
Когда речь идет об увеличении отдачи на инвестиции (ROI), маркетинг удержания клиентов является более сильным инструментом, чем привлечение новых, потому что продавать существующему клиенту гораздо проще и выгоднее. Помните, что измерение и анализ имеют решающее значение для успеха вашей стратегии.
 

Дайджест школы маркетинга

Подписывайтесь
на Дайджест Школы маркетинга

 

Если вам понравилась эта статья, поделитесь ею с вашими друзьями и коллегами. Все эти и многие другие практические вещи вы найдете в Школе Маркетинга ИПМ.

Следите за обновлениями в социальных сетях Facebook, Linkedin, Twitter, Вконтакте.


Выберите ваш курс сегодня и станьте лучше ваших конкурентов!

10.04.2018 Презентация Королевского института маркетинга CIM
23.04.2018 Основные маркетинговые концепции
24.04.2018 Как продвигать продукт и привлекать клиентов
11.05.2018 Цифровой маркетинг – это просто!
18.05.2018 Цифровая маркетинговая стратегия для руководителей