Бизнес-школа ИПМ
Международная
аккредитация качества
IQA palm
+375 17 277-04-04

Юлия Юкович: От эмоций, которые вы вызываете у клиентов, зависит будущее бизнеса

Персональный подход в обслуживании сегодня становится преимуществом для любого бизнеса. Клиенты становятся избирательными из-за роста предложения. Покупатель выберет именно вас, если  вы подошли к нему индивидуально.

Индивидуальный подход

Качественный клиентский сервис в белорусских компаниях сегодня скорее редкость. О его слабом развитии говорит большое количество жалоб на плохое обслуживание в разных сферах бизнеса. Поэтому те компании, которые учатся грамотно работать с клиентами, становятся лидерами рынка.
 

Юлия Юкович

Чтобы получить долгосрочное преимущество на рынке, нужно сделать клиентский сервис стратегией своей компании, считает преподаватель программы «Путь к сердцу клиента» Бизнес-школы ИПМ Юлия Юкович.

 

Об основных принципах выстраивания клиентского сервиса рассказывает Юлия Юкович:

Качество жизни растет, люди внимательнее относятся к продуктам и услугам, лучше знают свои потребительские права. Их ожидания от сервиса постоянно растут. Люди часто покупают не столько сам товар, сколько эмоции. Клиенты голосуют либо деньгами, либо ногами.
 
Мой опыт работы в компании А-100 Девелопмент показывает, что, даже в таком сложном продукте, как недвижимость, клиенты выбирают не только и не столько квартиру, сколько образ жизни. А если говорить о проектах, которые работают в сфере услуг – салоны красоты, парикмахерские, кафе и рестораны – отношение к клиенту является для них основным преимуществом. Ведь в кафе мы хотим не только вкусно поесть, но и получить эстетическое наслаждение. Приходим в кино не просто посмотреть фильм, а получить эмоции от самого процесса: удобные кресла, отличный звук, хрустящий попкорн.
 

Лояльные и довольные сотрудники – основа качественной клиентской стратегии

Первый шаг к построению сервисной стратегии - работа с сотрудниками компании. Все начинается с корпоративной культуры и лояльности: если продавец недоволен, он не сделает довольным покупателя. А когда сотруднику комфортно на работе, он искренне верит в то, что делает компания, он будет быстрее и успешнее продавать и продвигать продукт.
 
Часто собственники и топ-менеджеры забывают, что мотивация – это не только денежное вознаграждение. В современных реалиях это уже не действует. Современные молодые люди не просто ищут деньги, для них важна идеология бизнеса. Они легко меняют работу, а свой доход они считают не в деньгах, а в возможностях учиться, путешествовать, развиваться творчески. Образ жизни молодого поколения такой: они не покупают, а арендуют жилье; не гонятся за дорогими брендами одежды. Новое поколение меняет мир вокруг нас. Но большинство предпринимателей пока не готовы признать это и применять в работе новые технологии.
 
Сегодня сотрудники хотят, чтобы им доверяли, чтобы их слышали, уважали их мнение, хотят быть сопричастными к деятельности компании. И чтобы их заинтересовать, работодатель может использовать самые разнообразные методы. Например, Старбакс предоставляет опционы своим сотрудникам, чтобы увеличить их сопричастность тому, что они делают. Очень распространенный способ мотивации – обучающие и образовательные программы. Это могут быть и другие приятные для сотрудников вещи, например, корпоративная библиотека, где книги подобраны в соответствии со вкусами персонала.
 
Старбакс сервис
 

Сервисная стратегия должна затронуть все уровни компании

Клиентский сервис хорошо работает, если его идеология пропитывает всю компанию сверху донизу. И здесь очень важно поведение собственника бизнеса. Начинать стоит с себя и быть примером. Часто даже те бизнесмены, которые говорят о качественном сервисе, на самом деле не верят в него. В результате – и непосредственные продавцы продолжают говорить элементарное «Добрый день» покупателю таким тоном, что второй раз клиент уже не приходит.
 
Не стоит экономить на извинениях или поощрениях. Недавно я делала консалтинговый проект в одной компании. По моей инициативе клиентов при разрешении нестандартных ситуаций угощали кофе, что произвело просто «вау-эффект» - люди были удивлены и очень довольны. Но собственник распорядился в следующий раз ограничиться простым извинением, посчитав расходы на кофе слишком большими. Такой подход в долгосрочном плане ни к чему хорошему не приводит. Расходы на приятные мелочи для клиентов невелики по сравнению с выгодами от их лояльности. Довольный клиент приведет к вам своих друзей и знакомых. 
 
Если бизнесу сиюминутная выгода важнее долгосрочных отношений с клиентом, то покупатель просто уйдет к конкуренту, который «угостит его кофе». Ведь современные клиенты не жалеют деньги – но только в случае, если видят, что их понимают и ценят.
 
Сервисная стратегия должна охватывать даже те подразделения компании, которые напрямую не работают с клиентами. Мне известна ситуация, когда клиент из B2B-сегмента позвонил в бухгалтерию компании-автодилера и попросил сделать для него расчеты, но бухгалтер сказал, что сможет заняться его вопросом только через несколько дней. В результате крупный заказ ушел в другой автосалон. Нужно помнить, что клиент может напрямую позвонить в любой отдел вашей фирмы, а его решение о сотрудничестве будет зависеть от того насколько хорошо с ними там разговаривали.
 
И еще один важный момент – работа со сложными клиентами. Если коротко, то лучше, чтобы ваша стратегия работала по принципу «нет сложных клиентов, есть невыявленная потребность». Ведь любая обратная связь – это подарок, возможность лучше сделать продукт, сервис и компанию в целом. Книга жалоб, посты в социальных сетях и требование позвать менеджера — это своеобразный «банк идей» для развития бизнеса.
 
Резюмирую словами Джона Шоула: «Сервис — это та область, улучшая которую вы выигрываете на всех этапах: когда о нём думаете, планируете, готовите, оказываете и когда получаете благодарность и финансовый результат».