Бизнес-школа ИПМ
Международная
аккредитация качества
IQA palm
+375 17 277-04-04

НАСТОЯЩИЙ сервис бывает только ИСКРЕННИМ!

Выдержка из книги «Искренний сервис» Максима Недякина, которая готовится к публикации.

«Говоря о сервисе, мы прежде всего должны понимать разницу между тем, что мы предлагаем нашим клиентам, то есть неким набором сервисов, и процессом его доставки, или сервисе, который получает клиент, либо не получает, в момент контакта.

 
Знаете, я сравниваю весь набор сервисов, опций, бонусов и услуг с мешком Деда мороза. Так вот, безусловно, для ребенка важно, что лежит в этом мешке. Наверняка Вы множество раз видели, как горят глаза ребенка, когда он смотрит на мешок с подарками, который принес заботливо приглашенный родителями Дед Мороз. 
 
Но еще важнее для ребенка то, КАК он это подарок получит. Если Дед Мороз скучный, угрюмый, не веселый. Если он не шутит, не может предложить игру, или если эта игра не интересна – ребенок не будет счастлив, а подарок не будет любимым.
 
Так вот, Вы можете положить в мешок все что угодно, но ключевой и самый важный вопрос, это процесс доставки сервиса. Я говорю о том, что происходит непосредственно в момент контакта с клиентом. Как показывает практика именно здесь и решается вопрос  - будут ли доставлены Ваши сервисы клиенту, и останется ли он при этом доволен, влюбившись навсегда в Вашу компанию, или останется разочарован, полностью обесценив все Ваши инвестиции в этот ключевой элемент Вашей стратегии.
 
Я точно знаю, что во многих компаниях, к сожалению, есть разрыв между тем, что зафиксировано в стратегии, или, что бывает чаще, по крайней мере, в голове руководителя, и тем, что происходит в процессе реализации этой стратегии.
 
Поверьте, я не знаю ни одной организации, где бы говорили «Плюньте на ногу Вашему клиенту!». Вместо этого мы просто-таки кричим «Клиент для нас все!», но очень часто эта фраза остается лишь элементом декора стен в офисе. Причем уровень сервиса не зависит от того, сколько раз мы напишем и повторим наши лозунги. 
 
В результате все упирается в ответ всего на один вопрос: «Как относятся наши сотрудники к нашей стратегии и нашим ценностям, готовы ли они предоставить именно тот уровень сервиса, который мы планируем в момент контакта с клиентом или нет».
 
Остальное зависит от того, насколько мы, как руководство, способны этим управлять, превращая наших сотрудников из наемных работников в партнеров и последователей наших ценностей, разделяющих их всем сердцем. 
 
Тема сервиса сегодня, как никогда, востребована. Количество написанного и сказанного на эту тему даже сложно подсчитать. Мы говорим о  сервисе, придумывая все возможные прилагательные. Говорим о нем, как о превосходном и потрясающем, первоклассном и замечательном. Но, если мы хотим  действительно его получить, получить по-настоящему,  первое, что мы должны понять, это то, что НАСТОЯЩИЙ сервис бывает только ИСКРЕННИМ.
 
 
СКОЛЬКО ЭТО СТОИТ.
 
Есть еще один важный момент, о котором я бы хотел поговорить сразу и посвятить ему целую главу, правда самую короткую в этой книге. Это вопрос денег. 
 
Мы тратим колоссальные суммы на различные сервисные программы, реализуем сложные программы лояльности, разрабатываем грандиозные системы оплаты труда. Все это стоит недешево.  Возьмем, например, стандартную ситуацию, с которой работают кол-центры. Представьте себе, сколько стоит система контроля разговора оператора с абонентом. А кроме нее, нужно еще нанять специального сотрудника, который будет прослушивать эти разговоры, делать выводы, тренировать операторов и так далее. А теперь умножьте все это на количество компаний, которые предпринимают усилия по повышению уровня сервиса. Мы получим бюджет небольшой африканской, а то и европейской страны.
 
Но читая эту книгу, Вы наверняка поймаете себя на мысли, что практически все, что здесь написано, можно сделать без дополнительных затрат. 
 
И это действительно так, потому что Искренний сервис – это, прежде всего, отношения. Сколько стоит дружба? Сколько стоит преданность? Сколько стоит забота и участие?
 
Как и все настоящее в нашей жизни – настоящий, Искренний, сервис денег не стоит. Это не вопрос того, что мы делаем, это, прежде всего, вопрос, как мы это делаем.»