Бизнес-школа ИПМ
Международная
аккредитация качества
IQA
+375 17 277-04-04

Продавцы лучше всего работают с клиентами, похожими на самих себя

Современные исследования показывают, что человек работает с максимальной продуктивностью, если процесс доставляет ему удовольствие. А значит, работодатель заинтересован организовать деятельность своих сотрудников именно таким образом, причем подход должен быть индивидуальным. В западных странах для этого используются методы коучинга, которые постепенно начинают применяться и в Беларуси. О том, как они работают, в интервью tut.by рассказала тренер Бизнес-школы ИПМ, Исполнительный директор, партнер компании "Pracownia Satysfakcji", коуч Катажина Рамирез-Цызио.

-- Как методы коучинга могут быть применены для изменения работы в организации?

-- Это новый подход, который позволяет изменить отношение к работе как руководителя, так и сотрудников. Традиционно руководитель директивно сообщает подчиненным, каких целей они должны достичь. Коучинговая методика направлена на то, чтобы руководитель и подчиненные вместе определяли цели. Каждый сотрудник должен сам для себя понять, какой способ решения задач для него наиболее комфортен – как показывает практика, именно он будет наиболее эффективным. Очевидно, что это не просто новый способ постановки задач. Очень важно, чтобы люди научились другому поведению, другому взгляду на себя и окружающих. 
Лично я специализируюсь на коучинге отделов продаж. И поэтому знаю, что очень часто руководители организаций рассматривают продавца не как личность, а скорее как аппарат по продаже определенного количества продукции. На мой взгляд, это большая ошибка. Продавец – это личность. И если его рабочие цели будут взаимосвязаны с личными целями, он будет работать гораздо лучше. 
 
-- Среди этих личных целей есть цель заработать побольше?

-- Материальное вознаграждение, несомненно, необходимо. Но если человек приходит на работу исключительно ради зарплаты, то вряд ли он добьется по-настоящему больших успехов. 
К тому же я хотела бы отметить, что пока никому не удалось создать идеальную систему вознаграждений. На практике очень часто случается, что хорошие продавцы зарабатывают столько же или примерно столько же, сколько и посредственные. Поэтому несмотря на важность денежного вознаграждения, полагаться на него вряд ли стоит. 
 
-- Идет ли речь о других способах мотивации?

-- Я считаю, что система мотивации хорошо работает тогда, когда у человека есть свой внутренний мотив достижения цели. Если этого нет – заставить человека повысить планку, даже посулив ему материальные или нематериальные блага, практически невозможно. Простой пример. Работая с отделами продаж, я не раз сталкивалась с тем, что продавцы коллективно саботируют возможности увеличения планов по продажам. Они вместе доказывают руководителю, что достичь более высоких результатов невозможно, потому что рынок сложный или продукт нуждается в доработке. Аргументов всегда находится множество.
 
-- И как же можно справиться с такой ситуацией? 

-- Все становится гораздо проще, если исходить из того, что для каждого человека очень важны его личные ценности. И если он строит свою работу в соответствии со своими ценностями, достижение целей ему дается гораздо легче. Перестроиться на такой режим работы, конечно же, непросто. Это сложно для руководителя, поскольку ему нужно привыкнуть к роли человека, который не командует, а обсуждает с каждым сотрудником приемлемые для него пути достижения целей. Но работать над собой придется и сотрудникам. Важно, чтобы каждый из них брал на себя ответственность за свою деятельность, а не перекладывал ее на руководство. Согласитесь, нередко приходится слышать, как люди оправдывают свою плохую работу ошибками своих руководителей. И все же при определенном подходе большинство людей соглашается взять на себя ответственность за свою деятельность. 
 
-- Каким образом можно достичь такого результата?
 
-- Используются разные методы, которые позволяют людям как самим открыться с новой для себя стороны, так и по-новому посмотреть на окружающих. Приведу один пример. Когда мы работаем с коллективами продавцов, одним из заданий является выполнение социального проекта. К примеру, можно создавать книгу для пенсионеров или ставить сказку для детей из детдома. 
В одном из таких тренингов участвовал директор компании, которого недолюбливали подчиненные. Его считали чересчур жестким и принципиальным человеком. Когда мы готовили представление для детского дома, он вызвался петь под гитару. И сделал это прекрасно. А ведь подчиненные даже не подозревали, что он умеет петь. После этого они стали относиться к нему иначе, увидев в нем совершенно другого человека. Им стало проще работать вместе, и отношения в команде стали более доброжелательными. 
 
-- Не может ли получиться так, что выявленные цели и ценности сотрудника войдут в противоречие с ценностями и стандартами организации? 

-- Полезно найти совпадения ценностей организации и личных ценностей сотрудника. Опыт показывает, что если продавец хорошо понимает, какие ценности стоят за брендом, если он любит свой продукт, ему гораздо легче его продавать.
 
С другой стороны, стандарты организации можно рассматривать как рамки, в которых работает человек. В их пределах сотрудник может сам определять свои пути и способы достижения цели. К примеру, продавец может выработать собственную стратегию отношений с клиентом. Определиться, с каким именно типом клиентов хочет работать. Ни один, даже самый гениальный, продавец не может работать со всеми без исключения. К этому и не нужно стремиться. Гораздо лучше, используя свои сильные стороны, найти свой круг покупателей.
 
Давно замечено, что продавцы выбирают клиентов, интуитивно похожих на самих себя. К примеру, если продавцу нравится рассмотреть до мельчайших деталей товар, оценить каждый его плюс и минус, у него будут точно такие же дотошные клиенты. И наоборот – если продавцом является человек, привыкший делать эмоциональный выбор, у него будут такие же эмоциональные покупатели. Это и есть один из примеров выбора, когда человек находит для себя наиболее комфортный и соответствующий его способностям путь достижения цели.