Бизнес-школа ИПМ
Международная
аккредитация качества
IQA palm
+375 17 277-04-04
Как недовольного клиента сделать сторонником компании

Как недовольного клиента сделать сторонником компании

Летнее предложение

   Задачи семинара-тренинга 
   Содержание программы 

Дата и место проведения:

8 учебных часов

24 августа 2017
 
пр-т «Газеты «Правда» 11, Минский международный образовательный центр им. Йоханнеса Рау (IBB Центр)

Программа предназначена для:

сотрудников отдела продаж и сервисного обслуживания клиентов, которые по роду своей деятельности наиболее часто взаимодействуют с клиентами, предъявляющими претензии.

Заявки и регистрация:

Регистрация участников в день занятий с 09:30

Стоимость курса:

200 бел. руб. BYN (+20% НДС)

скидка 2% при регистрации на сайте
Как недовольного клиента сделать сторонником компанииКоличество:   Итого:  240,00   BYN
Оплата:
Марина Кожурова

Марина Кожурова

Научный руководитель и преподаватель семинара

Алена Стебеняева

Алена Стебеняева

менеджер программ

stebenyaeva@ipm.by


тел. +375 17 277 04 04

Число жалоб не равно числу недовольных клиентов!
26 из 27 клиентов не жалуются!
Они просто становятся чьими-то еще клиентами….

 

Одна из последних точек зрения на претензии клиентов, что они - эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса. Как возвращать доверие разочарованных клиентов? Как изменить отношение своего персонала к недовольным клиентам? Как сделать так, чтобы жалобы клиентов действительно стали реальным инструментом оптимизации бизнеса? Как недовольного клиента сделать сторонником компании? Возможно ли такое?

Любые изменения начинаются с понимания необходимости этих изменений. Клиент, который говорит о том, что следует изменить в нашем бизнесе, дает нам возможность стать лучше.

Задачи семинара-тренинга:

  • Изменить отношение специалистов отдела продаж и сервиса к претензиям клиентов с негативного на конструктивное.
  • Научиться сохранять недовольных клиентов и делать из них сторонников компании.
  • Систематизировать знания и отработать технологию работы с недовольными клиентами.

После окончания семинара участники смогут:

  • Снимать негативные эмоции – свои и недовольного клиента.
  • Разрешать текущие противоречия и переводить работу в конструктивное русло с недовольными клиентами.
  • Восстанавливать хорошие отношения с клиентами, бывшими недовольными продукцией, обслуживанием, компанией.

Программа семинара-тренинга:

1. Правила общения с недовольными клиентами.

  • Как можно изменить отношение специалистов отдела продаж и сервиса к недовольным клиентам.
  • Почему разочарованные клиенты не всегда предъявляют претензии компании. 
  • Какие слова не рекомендуется использовать в диалоге с недовольным клиентом, а какие помогают с ним общаться.

2. Технология общения с недовольными клиентами.

  • Как нейтрализовать претензии клиента на ранней стадии.
  • Разговор с недовольным клиентом: выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления. Как услышать и понять недовольного клиента. Как снизить эмоциональное напряжение недовольного клиента.
  • Алгоритм действий специалиста отдела продаж: 6 шагов работы с жалобой.
  • Если клиент прав: действия специалиста отдела продаж. Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом. Как правильно извиниться перед клиентом?
  • Если клиент не прав: действия специалиста отдела продаж. Работа с убеждениями клиента, приемы аргументации и контраргументации. Как грамотно отказать клиенту?
  • Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению ситуации.

Отработка типичных ситуаций с недовольными клиентами.

3. Приемы психологической защиты в эмоционально напряженных ситуациях.

  • Управление собственным эмоциональным состоянием. Как сохранить самообладание при разговоре с недовольным клиентом.
  • Техники регуляции напряжения, возникшего в процессе общения с недовольным клиентом. 
  • Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени. Приемы психологической защиты.


Стоимость программы: 200 бел.руб. (BYN) +20% НДС

При оплате за 15 дней до начала курса – скидка 5%
При участии 2-х сотрудников – скидка 5%
За регистрацию с сайта – скидка 2%

Марина Кожурова

Руководитель Школы продаж, Бизнес-тренер, Коуч.

Заявка на участие

все поля обязательные для заполнения

ФИО
Организация
Должность
Кол-во участников
Телефон
E-mail
  С вами свяжется менеджер программы
 
 
Заявка на участие

все поля обязательные для заполнения

Закрыть
ФИО
Организация
Должность
Кол-во участников
Телефон
E-mail
  С вами свяжется менеджер программы
 
Задать вопрос о программе

все поля обязательные для заполнения

Закрыть
Ваше имя
Ваш e-mail
Ваш вопрос