Бизнес-школа ИПМ
Международная
аккредитация качества
IQA palm
+375 17 277-04-04
Путь к сердцу клиента

Путь к сердцу клиента

   Цели и результаты участия в программе 
   Содержание программы 
   Стоимость и скидки 

Дата и место проведения:

8 учебных часов

осень 2018

пр-т «Газеты «Правда» 11, Минский международный образовательный центр им. Йоханнеса Рау (IBB Центр) 

Программа предназначена для:

собственников бизнеса, HR, руководителей отделов и специалистов (в частности для отделов продаж и колл-центров, которые отвечают за сервис и качество в Компании)

Заявки и регистрация:

Регистрация участников в день проведения занятий с 09:30

Стоимость курса:

220 бел. руб. BYN (НДС не взимается)

скидка 2% при регистрации на сайте
Путь к сердцу клиентаКоличество:   Итого:  220,00   BYN
Оплата:
Юлия Юкович

Юлия Юкович

Преподаватель семинара

Анна Подберезная

Анна Подберезная

менеджер программ

anna.podbereznaya@ipm.by


тел. +375 29 650 00 12

Клиенты настоящие и будущие:

Более избирательные.
Более требовательные.
Качественней ознакамливаются с продуктами и преимуществом применения потребительских прав нежели несколько лет назад.
Покупают эмоциипотребительский опыт, а не товар.
У них есть выбор в бесчисленном количестве Компаний/продуктов/товаров. Доминирует философия «Мы не заключенные бренда».
Хотят персонализации и индивидуализации.
 

Тренды для Компаний:

Научиться управлять впечатлениями Клиентов.
Научиться удерживать Клиентов.
Научиться слышать и слушать Клиента.
Стать архитектором эмоций Клиента.
Научиться превосходить ожидания Клиента.
Занять доминирующее положение в своем сегменте.
Знать стоимость и доход от каждого Клиента.
 

Зачем это Компаниям:

Конкурентное преимущество (отчасти скрытое).
Увеличение «жизненного цикла» Клиента.
Оптимизация клиентского впечатления.
Стимулирования положительных отзывов о Компании.
Контроль над работой с Клиентами.
Снижать чувствительность к ценовой политики Компании.
Максимизировать доходы Компании от каждого Клиента.
 

Чем поможет наше обучение:

Сформулировать понимание клиентского сервиса и клиентоориентированности.
Определить свой уровень сервиса, свои преимущества, а так же зоны развития в области клиентоориентирвоанного сервиса.
Разработать корпоратвиную культуру сервиса Компании.
Покажет взаимосвязь в сервисе «внутренний –внешний клиент» (лояльный сотрудник = лояльный клиент).
Клиентский сервис в цифрах. Научимся измерять эффективность клиентского сервиса.
   

Результатом программы станет:

Вы заразитесь клиентоориентирвоанностью и станете драйвером изменений в Вашей Компании.
Узнаете, как сделать отстройку от конкурентов.
Узнаете, как создать Action plan по внедрению сервисных изменений в компании.
Научитесь измерять эффективность клиентского сервиса (NPS, СSET, CES  и.т.д).
Прочувствуете взаимосвязь: «лояльный сотрудник = лояльный клиент».
Заложите фундамент по созданию культуры клиентского сервиса, необходимой для создания клиентоориентированной Компании.
 


Программа семинара:

1 ЧАСТЬ: Клиентский сервис как конкурентное преимущество в бизнесе.

  • Основные тенденции в работе с настоящими и будущими Клиентами.
  • Клиентский сервис: понятие, сущность, задачи и принципы построения.
  • Практика мировых лидеров клиенториентированности (Клиентский сервис в цифрах: статистические и исследовательские данные о сервисе).
В данном блоке участники тренинга разберут понимание всех основных понятий клиентского сервиса; познакомятся с современной концепцией сервиса; получат понимание для чего он нужен и каким образом влияет на результаты Компании; получат информативную статистику и примеры как клиентский сервис влияет на успех Компаний.   
 
Практика: ролевые игры, индивидуальные групповые упражнения, решение кейсов сервисного поведения.
 
Результат: определение всех понятий клиентского сервиса, перечень результатов, на которые влияет сервис, примеры и статистические данные о сервисе.
 
2 ЧАСТЬ: Сферы сервисной трансформации Компании

  • Методология сервисного аудита.
  • Измерение эффективности клиентского сервиса (CSET, NPS, CES и т.д.).
  • 12 сфер сервисной трансформации. Как провести аудит в каждой сфере.
  • Использование результатов сервисного аудита для построение сервис –стратегии Компании.
В данном блоке участники тренинга познакомятся с методами сервисного аудита и проведут анализ ситуации и текущую оценку сервиса в своей Компании; узнают про системы мониторинга уровня сервиса в Компаниях и найдут оптимальные индексы для своей Компании; научатся видеть сферы сервисной трансформации; узнают как начать создавать Action plan по внедрению изменений в своих Компаниях.  
 
Практика: участники тренинга, используя один из методов, проведут экспресс-аудит своей Компании (индивидуальное упражнение); участники придумают новые идеи/концепции сервиса для своих Компаний (индивидуальное упражнение); сформулируют Action plan по внедрению клиентского сервиса (Case study). 
 
Результат: методология сервисного аудита, основные индексы измерения уровня клиентского сервиса и их методология, образец сервис-стратегии.
 
3 ЧАСТЬ: Корпоративная культура сервиса 

  • Роль корпоративной культуры в создании сервисной Компании.
  • Идеальная формула клиентского сервиса: «лояльный сотрудник = лояльный клиент».
  • Стать «совершенными»: где найти правильных сотрудников, чему обучить и как их мотивировать.
В данном блоке участники тренинга познакомятся с понятием «внутренний клиент»; изучат влияние и участие «внутреннего клиента» в формировании клиентского сервиса в Компании; разберут портрет идеального сотрудника и узнают, как его мотивировать; оценят влияние корпоративной культуры на продуктивность сотрудников, их вовлеченность в процесс обслуживания конечного потребителя, климат в компании, на репутацию компании, как привлекательного работодателя.

Практика: участники проработают действия по внедрению корпоративной культуры клиентского сервиса, необходимой для создание клиентоориентирвоанной компании, определят, что влияет на повышение качества работы в Компании (групповое упражнение), создадут портрет идеального сотрудника (сервисмена) и узнают, как его мотивировать на клиентоориентированную работу (групповое упражнение).
 
Результат: создание портрета идеального сотрудника (сервисмена) и составление карты действий для создания корпоративной культуры, направленной на создание клиентоориентированной Компании.
 
4 ЧАСТЬ: Короткий обзор лучших книг по теме

Участники получат список из 30 книг по данной теме, а в ходе тренинга мы обсудим из этого списка ТОП 5 книг, которые помогут закрепить полученные навыки. Участники получат следующие рецензии: цель книги, краткое содержание и ее практическое применение. 
 
Результат: Список книг по клиентскому сервису для корпоративной библиотеки.
 


Стоимость обучения: 220 бел. руб. (НДС не взимается)

При оплате за 15 дней до начала курса – скидка 5%
При участии 2-х сотрудников – скидка 5%
За регистрацию с сайта – скидка 2%
Бизнес-школа ИПМ предоставляет скидки постоянным клиентам!
 
По окончании курса участникам выдается сертификат Бизнес-школы ИПМ.

Юлия Юкович

Консультант по вопросам управления персонала

Заявка на участие

все поля обязательные для заполнения

ФИО
Организация
Должность
Кол-во участников
Телефон
E-mail
  С вами свяжется менеджер программы
 
 
Заявка на участие

все поля обязательные для заполнения

Закрыть
ФИО
Организация
Должность
Кол-во участников
Телефон
E-mail
  С вами свяжется менеджер программы
 
Задать вопрос о программе

все поля обязательные для заполнения

Закрыть
Ваше имя
Ваш e-mail
Ваш вопрос