Бизнес-школа ИПМ
Международная
аккредитация качества
IQA
+375 17 277-04-04

Технология работы с недовольными клиентами

Ольга Кулешова

Ольга Кулешова

менеджер программ

olga.kuleshova@ipm.by


тел. +375 17 277 04 04

Число жалоб не равно числу недовольных клиентов!
26 из 27 клиентов не жалуются!
Они просто становятся чьими-то еще клиентами….

Одна из последних точек зрения на претензии клиентов, что они - эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса. Как возвращать доверие разочарованных клиентов? Как изменить отношение своего персонала к недовольным клиентам? Как сделать так, чтобы жалобы клиентов действительно стали реальным инструментом оптимизации бизнеса? Как недовольного клиента сделать сторонником компании? Возможно ли такое?

Любые изменения начинаются с понимания необходимости этих изменений. Клиент, который говорит о том, что следует изменить в нашем бизнесе, дает нам возможность стать лучше.

Задачи семинара-тренинга:
изменить отношение специалистов отдела продаж и сервиса к претензиям клиентов с негативного на конструктивное;
научиться сохранять недовольных клиентов и делать из них сторонников компании;
систематизировать знания и отработать технологию работы с недовольными клиентами.

После окончания семинара-тренинга участники смогут:
снимать негативные эмоции – свои и недовольного клиента;
разрешать текущие противоречия и переводить работу в конструктивное русло с недовольными клиентами;
восстанавливать хорошие отношения с клиентами, бывшими недовольными продукцией, обслуживанием, компанией.

Программы семинара-тренинга:
Правила общения с недовольными клиентами
Как можно изменить отношение специалистов отдела продаж и сервиса к недовольным клиентам.
Почему разочарованные клиенты не всегда предъявляют претензии компании.
Какие слова не рекомендуется использовать в диалоге с недовольным клиентом, а какие помогают с ним общаться.

Технология общения с недовольными клиентами
Как нейтрализовать претензии клиента на ранней стадии.
Разговор с недовольным клиентом: выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления. Как услышать и понять недовольного клиента. Как снизить эмоциональное напряжение недовольного клиента.
Алгоритм действий специалиста отдела продаж: 6 шагов работы с претензией.
Если клиент прав: действия специалиста отдела продаж. Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом. Как правильно извиниться перед клиентом?
Если клиент не прав: действия специалиста отдела продаж. Работа с убеждениями клиента, приемы аргументации и контраргументации. Как грамотно отказать клиенту?
Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению ситуации.

Отработка типичных ситуаций с недовольными клиентами
Приемы психологической защиты в эмоционально напряженных ситуациях
Управление собственным эмоциональным состоянием. Как сохранить самообладание при разговоре с недовольным клиентом.
Техники регуляции напряжения, возникшего в процессе общения с недовольным клиентом.
Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени. Приемы психологической защиты.

Валентина Казаченок

Начальник Управления обучения персонала Центра по работе с персоналом ОАО «Белагропромбанк».

Заявка на участие

все поля обязательные для заполнения

ФИО
Организация
Должность
Кол-во участников
Телефон
E-mail
  С вами свяжется менеджер программы
 
 
Заявка на участие

все поля обязательные для заполнения

Закрыть
ФИО
Организация
Должность
Кол-во участников
Телефон
E-mail
  С вами свяжется менеджер программы
 
Задать вопрос о программе

все поля обязательные для заполнения

Закрыть
Ваше имя
Ваш e-mail
Ваш вопрос